Si bien es cierto que los modelos de negocios de hoy buscan satisfacer a todos los grupos de interés que poseen nuestras firmas (colaboradores e inversionistas), hay un detalle que no cambia a través del tiempo, y es la satisfacción total del cliente final.
Y es que para los que estamos involucrados en el mundo de la construcción, el cliente final es nuestra mejor carta de presentación, ya que al habitar o lucrar con su bien inmueble mediante el arriendo éste hablará de nuestros proyectos potencialmente durante años, ya sea para bien o para mal.
Es en este sentido la satisfacción del cliente no es solo un fin, sino también un medio para alcanzar el éxito en la industria de la construcción, un campo cada vez más competitivo, debido, entre otras cosas, al ojo crítico de una clientela cada vez más versada (y experta en el manejo de redes sociales), los avances en cuanto a métodos constructivos, y a la entrada de actores multinacionales con mayores herramientas para acaparar un mayor fragmento del mercado.
El propósito principal de este artículo es brindarte algunos consejos sobre cómo mejorar algunas prácticas a fin de incrementar la satisfacción del cliente. Cabe destacar que nuestra definición de “satisfacción del cliente” va más allá de lo que ocurre el día de la entrega de las llaves a un propietario expectante, tomando en cuenta que la adquisición de una vivienda es una de las más importantes que realizará un ser humano a lo largo de su vida.
- Revisa la declaración de ética de tu empresa. Aunque suene como un asunto de poca importancia, revisar la declaración de ética de una firma de construcción (aún en la fase conceptual) es vital para la mejora de procesos, ya que nos permitirá mantenernos enfocados en el objetivo final de nuestros proyectos, ahorrándonos potencialmente miles de dólares en posibles demandas y una reputación arruinada dentro y fuera del país a través de las redes sociales.
- Actualízate sobre las nuevas tendencias en gestión de proyectos. De acuerdo a la Revista Construir, si bien los retrasos son parte de la realidad de nuestro rubro, “El desperdicio y los errores garrafales en las estimaciones de tiempo y costo son cosas que nuestros clientes no están dispuestos a pagar tan fácilmente como en el pasado”. Es por esto que la publicación invita a que los gerentes y directivos de empresas de construcción utilicen las herramientas de actualización sobre gestión de proyectos, tales como el Project Management Institute (PMI), asociación mundial sin fines de lucro que investiga, reúne y divulga prácticas que ayudan a los directivos a planificar y a ejecutar mejor sus proyectos. El PMI posee una biblioteca de más de 1,000 documentos de éxito disponibles al público, en el que participan más de 600,000 directores de proyectos de todo el mundo.
- Involúcrate en la revisión y verificación de proveedores. En nuestro contexto latinoamericano, es común que dentro del campo de la construcción, hagamos negocios entre compadres; es decir, que contratemos los servicios de empresas de familiares o amigos como proveedores. Si bien esta forma de hacer negocios pudiese resultar beneficiosa en cuanto a costos, en algunos casos podría aumentarlos en vista de que aún dentro del mismo grupo empresarial, no todos los gerentes o directivos comparten nuestra misma mística o pasión por el cumplimiento de metas o satisfacción del cliente. Por consiguiente, si deseas que tu marca destaque, verifica el historial de tus proveedores y toma objetivamente las decisiones según el caso. Recuerda que a la hora de hacer negocios más vale una buena reputación entre tu público que tu relación de compadrazgo.
- Piensa en el cambio climático como una realidad que no podemos obviar.Atrás quedaron los años 1980 y 90, cuando aún la empresa más ética del mercado podía construir en el lugar más seguro sin mayores consecuencias a futuro. No solo basta edificar lejos de ríos o puntos propensos a derrumbes. Ahora hay que tomar en cuenta los fenómenos demográficos a futuro, a la vez que incluyas en tus proyectos detalles como áreas verdes de proporciones adecuadas, puntos de encuentro en caso de desastres, lagunas de inundación, y otros mecanismos y detalles para mitigar cualquier evento adverso que ocurra en el tiempo –todo esto, claro está, debidamente mercadeado entre los clientes, quienes sabrán agradecer a tu empresa por ello.
- Analiza las zonas de construcción y posibles cambios en ellas. El cliente residencial busca calidad de vida, concepto que venden muchas promotoras de manera aislada, sin tomar en cuenta los cambios demográficos y comerciales que ocurrirán en la zona de tu proyecto en años venideros. Es importante tomar en cuenta la planificación de la capacidad de la infraestructura básica (alcantarillado, sistema eléctrico), calles de desahogo y la cantidad de comercios, a fin de reducir los niveles de estrés, el congestionamiento vehicular y eventos similares. Las empresas responsables sabrán colaborar con las autoridades para delimitar parámetros en este sentido, a la vez que divulgan sus planes en congresos, simposios y seminarios de RSE, lo cual elevará la reputación de las firmas entre la sociedad en general y redundará en la ganancia de nuevos clientes para todos en un plazo no tan largo.
- Recuerda que la comunicación es clave. Aunque abordamos este tema recientemente en nuestro blog, no podemos dejar de señalar que, particularmente en el caso de equipos grandes, la comunicación clara, directa y asertiva es fundamental para el éxito, utilizando los metodologías y lenguajes apropiados para cada segmento, y evitando la triangulación (comunicación indirecta y malsana). Un ejemplo de esto es la utilización de aplicaciones de seguimiento de proyectos de construcción para departamentos ejecutivos (ventas, administración, etc.) y boletines y tableros informativos para el equipo de construcción.
- Utilización de los equipos de ventas y atención al cliente como motores de la operación. Ambos departamentos son nuestras principales fuentes defeedback, y cuando hablamos de que sean el motor, nos referimos al corazón motivacional de cada proyecto. Por ejemplo, la organización de eventos temáticos en el sitio de construcción puede motivar, tanto a los clientes que aprecian el avance paulatino de las obras, como a los trabajadores, quienes verán su labor como un servicio cuyo fin es la satisfacción de una obra bien hecha –la creatividad es la puerta de todo. Un punto a favor que tienen nuestros departamentos de ventas y atención al cliente es que, a diferencia de otras industrias, son equipos relativamente pequeños, en los que la innovación y el intercambio de ideas es mucho más factible.
- La utilización de nuevos métodos constructivos. Muy atrás han quedado los días en que en nuestra industria todo se resolvía con pico, pala y cemento, pero aún quedan en nuestro rubro empresas que se resisten a conceptos y tendencias más recientes, como la construcción verde, quizás por los costos más elevados que implican. Un empresario de visión, no obstante, podrá observar que, en este caso específico, la inversión se recupera antes de lo esperado, gracias a costos operativos más bajos y a una adecuada campaña de marketing entre un público cada vez más educado y consciente de la realidad ecológica del planeta, sin tomar en cuenta el efecto de mayor confianza que producen las certificaciones internacionales requeridas.
- Monitoreo de las obras. Es de suma importancia implementar métodos o aplicar el uso de sistemas tecnológicos para el monitoreo de todo el proceso de construcción, desde la fase de pre-inspección hasta el seguimiento de garantías y más allá. La idea es permitir al personal gerencial mitigar problemas relacionados con atrasos, vencimientos, quejas, entre otros, redundando en una mejora substancial de la atención al cliente y en grandes ahorros para nuestras empresas.
A simple vista, el tema del mejoramiento de procesos parece complejo, pero no lo es. Lo único que se requiere es una mente dispuesta a pensar más allá de los esquemas tradicionales; en otras palabras, “think outside the box”.