¿Cuáles son las ventajas de ponerse en el lugar del cliente en la industria de la construcción? En este artículo las conoceremos.
Ponerse en el lugar del cliente consiste en la capacidad de comprender lo que los clientes necesitan y están sintiendo, conectar con esas emociones y responder con empatía.
Esto implica tomar una perspectiva que pueda ver un contexto más amplio que el de la empresa y el de una venta, sino desde la perspectiva de un ser humano que está buscando nuestra ayuda para solucionar un problema.
Cuando se reconoce que una vivienda no se construye en un vacío, se puede comprender realmente el amplio conjunto de relaciones y factores externos que entrarán en juego y definirán la experiencia del futuro habitante.
¿Cómo ponerse en el lugar del cliente en el ámbito de la construcción?
No todos nacemos con el mismo nivel de empatía, por lo que aquí te compartimos algunas formas en las que puedes empezar a ponerte en el lugar de tus clientes:
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Escucha a tus clientes
El servicio de atención al cliente nunca se puede hacer bien si no se escucha a los clientes. Tus clientes tienen algo importante que decir, y escucharlos y comprender lo que quieren puede conducir a niveles más altos de satisfacción del cliente.
Ten en cuenta que escuchar a los clientes puede ir desde el trato cara a cara, hasta la creación de un programa de recopilación del feedback del cliente a través de sistema de gestión de la experiencia del cliente, un CRM, o un software inmobiliario que te permita garantizar una atención exitosa.
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Se cortés y presta atención sin interrumpir
Deja que el cliente termine la idea que está expresando como una señal de respeto y consideración, que va de la mano de la empatía. Escucha y luego responde a tu cliente. Deja que hablen y responde de una manera que les ayude a creer que lo estás entendiendo (y realmente trata de hacerlo).
Mantén la paciencia y la compostura. Para mejorar la empatía en el trabajo, hay que esforzarse mucho. Quienes demuestran solidaridad, disponibilidad, calma y paciencia suelen ganarse la confianza de sus clientes.
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Comparte la información
Comparte toda la información que tengas. Puede que sea bonita; puede que no, pero nunca te hagas expectativas equivocadas. Tú querrías saber toda la verdad si estuvieras en el lugar de tus clientes, y ellos se merecen lo mismo.
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Establece las expectativas correctas
Dile a tu cliente de forma proactiva lo que está haciendo y cómo va a resolver su problema. Explícale todo el proceso y ayúdale a entender el tiempo que le llevará. Este comportamiento proactivo ayuda a los clientes a mantenerse informados.
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Evalúate críticamente a tí mismo
Todos tenemos prejuicios basados en la falta de conocimientos o experiencia. Trabaja para identificar los tuyos y trata de combatirlos porque, de lo contrario, estos sesgos pueden poner en peligro tus relaciones con los clientes.
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5 ventajas de ponerse en el lugar del cliente
Ponerse en el lugar del cliente puede traer grandes ventajas a nivel competitivo para una empresa de desarrollo inmobiliario, entre las que destacan:
1. Aumenta la productividad de los equipos
Entender realmente a tus clientes es la clave para poder diseñar diversas soluciones que te permitan anticiparte a las problemáticas posibles que puedan presentarse en una venta y satisfacer todas las necesidades del cliente.
Cuando los clientes perciben que una empresa es empática, aumenta su confianza en la marca, uno de los principales factores a la hora de adquirir una vivienda.
Los asesores inmobiliarios con fuertes habilidades de empatía son también más productivos e innovadores, ya que pueden responder ágilmente al entender qué es lo que el cliente está buscando.
Esto significa que si quieres aumentar la eficiencia y ampliar el número de problemas que puede resolver para los clientes, querrás contratar empleados con empatía.
2. Mejora la perspectiva del negocio
Una de las ventajas de ponerse en el lugar del cliente es que permite que tu negocio obtenga una auténtica visión de la forma en que se te observa como empresa, lo que te proporciona retroalimentación y recomendaciones de mejora.
Por ejemplo, puedes conocer las quejas más frecuentes en la construcción de viviendas. Esta perspectiva consiste en todo aquello que los clientes esperan de una organización y la forma en que los clientes la ven.
Además, sigue siendo fundamental ver los servicios que ofreces también desde una perspectiva digital a través de los sitios de reseñas online, tus redes sociales y más.
3. Incrementa la fidelidad y las referencias
La importancia de la empatía se extiende a todas las funciones relacionadas con el cliente. La satisfacción del cliente, la fidelidad y las recomendaciones aumentan cuando todos, desde el servicio de atención al cliente hasta la facturación, muestran sensibilidad y comprensión de las necesidades del cliente, en particular en el manejo de reclamos en la construcción.
Si quieres que un comprador se transforme en un promotor de marca, asegúrate de que esta mentalidad empática anima la cultura de toda tu organización, desde el servicio de atención al cliente hasta el departamento de contabilidad.
4. Aporta ventaja competitiva
En el panorama competitivo, las organizaciones empáticas cierran más ventas, crecen más rápido y son más vanguardistas que las que no lo son.
Dentro de la organización, sus trabajadores están más comprometidos, son más productivos y mejores colaboradores. Además, la rotación de personal es mucho menor. Por eso, cuando las personas que representan tu organización muestran humanidad y amabilidad, ahora más que nunca, destacan ante las otras empresas.
5. Garantiza la satisfacción del cliente
Vender consiste en comprender realmente las necesidades de tus clientes, es decir, significa reflexionar sobre sus miedos, deseos, puntos de dolor y todo aquello que les quita el sueño, para así poder brindarles la mejor solución.
Las investigaciones sugieren que la interacción humana es la principal forma en que la gente juzga la calidad del servicio, y estas interacciones dan forma a la reputación de una organización.
Cuando abordamos nuestro trabajo con la convicción de que cada cliente merece nuestra atención y amabilidad, se nota. Esto genera confianza y lealtad. Dedicar tiempo a observar, hacer preguntas y responder con atención es fundamental para satisfacer las necesidades de las personas a las que servimos.
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¡Aprovecha la tecnología para ponerte en el lugar del cliente!
Ahora ya conoces las ventajas de ponerse en el lugar del cliente y algunas recomendaciones de cómo hacerlo.
Recuerda que puedes poner en práctica esta estrategia tanto al nivel individual como al nivel organizacional, a través del uso de herramientas tecnológicas que te facilitarán el proceso brindándote toda la información que necesitas de tus clientes.
Si te gustaría conocer más, ¡no dudes en escribirnos aquí!
Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica