Como empresa de desarrollo inmobiliario tu equipo invierte un gran tiempo en idear nuevos proyectos, hacer diseños funcionales, construirlos y finalmente vender estas viviendas a familias que buscan hacer de ellas su hogar soñado. Sin embargo en este negocio, la fase de construcción conlleva muchas tareas manuales que requieren un alto nivel de atención a los detalles, ya que los descuidos en la calidad traen a su vez altos costos asociados, demoras en la entrega, y si… un impacto directo en las ventas.
Lo usual no es necesariamente lo correcto
Cuando hacemos una cita de negocios a las 9:00 a.m., o coordinamos una reunión con amigos a las 7:00 p.m., esperamos que las personas sean puntuales. Sabemos que llegar tarde a nuestras citas es muy mal visto y nos esforzamos por respetar el tiempo de los demás. Ahora bien, ¿por qué hay quienes piensan que existen excepciones a esta regla?
¿Te ha pasado que tu cita con el médico a las 10:00 a.m. inicia 45 minutos o hasta 1 hora más tarde? ¿O probablemente has escuchado de tu amigo que debía recibir su vivienda en Abril pero terminó siendo entregada en Septiembre? En estos escenarios muchas personas están psicológicamente alteradas a pensar que «es lo normal» pues siempre pasa lo mismo, y terminan aceptándolo resignadamente.
Una de las peores cosas que nos puede suceder es caer en el convencimiento de que los retrasos, ineficiencias, o los errores en construcción serán aceptados por los clientes al ser la costumbre en nuestro negocio. Y peor aún, pensar que no hay necesidad de una mayor supervisión pues cualquier reclamo lo atenderá luego post-venta o servicio al cliente.
Probablemente muchas veces lo pasamos por alto, por lo que es importante elevar aquí algunas alertas.
Más allá de las ventas
Vender nos ayuda a existir como empresa y por ende a dar una calidad de vida a todos los que en ella trabajan. Pero ¿qué pasa cuando tenemos una fuerza de ventas, y una fuerza anti-ventas? Claramente el trabajo de nuestro personal se hace más difícil, pues además de manejar las ofertas de la competencia, debemos lidear con el efecto de los clientes molestos que alzan su voz con amistades, conocidos y hasta en redes sociales, afectando enormemente la reputación de la empresa.
A diferencia de años atrás, las redes sociales hoy día influyen significativamente en la decisión de compra. Se estima que un 84% de las personas pueden sentir desconfianza de una empresa en base a la información que reciben de las redes, y según la fuente, estos comentarios pueden tener incluso tanto peso como el haberlos recibido de una amistad.
Por otra parte, es importante evaluar el impacto que se genera con los colaboradores y posibles candidatos que estemos esperando contratar, ya que estudios revelan que un 71% de las personas dejan de aplicar a puestos en empresas que tengan publicidad negativa.
Aquí nos preguntamos:
- ¿Realmente nos detenemos a analizar lo que sucede con los reclamos?
- ¿Qué tanto trabajo necesitaremos de este departamento de servicio?
- ¿Qué estamos haciendo para minimizar las quejas de los clientes que han confiado al comprar nuestro proyecto?
- ¿Cómo nos impactan estas quejas en las próximas ventas y en nuestras proyecciones?
Transformaciones recomendadas
Si queremos mejorar nuestra operación diaria, hacer productos de mayor calidad y dar un mejor servicio a nuestros clientes, debemos empezar por identificar y reconocer los problemas que presenta la empresa. No es una tarea fácil, y menos cuando el éxito de esto depende de personas que trabajan en equipo, ya que debemos lograr la alineación de todos, pero tomando las siguientes consideraciones podremos tener un buen punto de partida:
- Analizar cuáles han sido las principales causas de reclamos en los últimos proyectos
- Identificar las tendencias y buscar la posibilidad de eliminar las causas raíces de estos problemas
- Establecer políticas, así como procesos de revisión y pre-inspecciones más profundas y enfocadas al cliente
- Llevar un control organizado de los reclamos, a fin de poder hacer mediciones posteriores y estadísticas
- Canalizar las solicitudes de atención o reclamos por una sola vía, o dos a lo máximo. Algunas empresas por dar opciones a los clientes permiten enviar reclamos vía email, teléfono, chat y hasta mensajes de texto, lo que al final resulta muy difícil de manejar y hasta conduce a la falta de atención de algunos reclamos que se nos escapan.
- Abre un canal de sugerencias y opiniones, incluyendo críticas positivas!
En resumen
No es posible ni realista pensar que los problemas o reclamos en construcción desaparecerán, pero debemos tener siempre en mente una pregunta: ¿qué más podemos transformar o mejorar en la empresa para apoyar al personal de servicio al cliente y minimizar los reclamos?
Si quieres conocer más acerca de cómo identificar tendencias y causas de los reclamos más frecuentes, visita el artículo que compartimos aquí.
Todos las acciones aquí descritas y que tomemos en este sentido nos ayudarán a tener más clientes satisfechos promocionando nuestros proyectos.